一、前言：为贯彻党中央、国务院关于加快现代服务发展的要求和部署，落实《国务院关于加快发展服务业的若干意见》、《国务院办公厅关于社会信用体系建设的若干意见》提出的政策措施，促进“十一五”时期现代服务发展主要目标的实现和任务的完成，加快推动现代服务业发展建设和创新发展思路，旨在全面推行深圳家政服务行业健康发展，加快实施深圳家政服务品牌战略推广，满足更多的社会需要，促进深圳市现代家政服务管理建设和规范与提高家政市场服务质量，加强与先进地区的交流与合作，进一步提升深圳市现代家政服务创新发展的整体水平，促进社会和谐发展，为深圳市全面建设小康社会做出更大的贡献。
二、 目的：响应深圳市政府贯彻落实深编办[2010]26号《关于建立深圳市推动家政服务业发展促进就业部门协调机制的通知》精神，让更多的家政公司能走入规范操作，实现树立深圳现代家政创新品牌，实现深圳家政服务行业社会化、产业化、法制化。我们迫切需要政府对这个朝阳行业给予多方面的关注和支持，使得我们的管理模式得到更好的发挥，从而带动更多的人就业、创业，为更多的人民群众提供家庭服务。整合资源，保障深圳家政服务行业健康发展；实现系统化、标准化、规范化、科学化的管理，全力打造深圳市家政服务现代航母！
三、 基本情况
深圳市委、市政府对发展家政服务行业工作十分重视，为了规范和促进家政服务行业的发展，有关部门还相继出台了一些政策措施加以扶持，以推动这项工作的发展，在2009年中央政府加大对家政行业的扶持政策推出了《商务部、财政部、全国总工会关于实施“家政服务工程”的通知》（商商贸发〔2009〕276号）等文件指示精神，规范整个家政服务行业标准，提高家政服务人员的素质，深圳市政府、市总工会也积极协助推动“家政培训工程”贯彻落实。惠及一批家政服务人员，但毕竟还是有许多不完善的地方，缺乏统一调配和整个深圳家政行业没有形成规范的可操作性流程。没有从根本上去解决市场存在的问题；所以，效果还没有出现太大明显的改变。
四、深圳市家政行业的发展历程回顾
深圳市家政服务是改革开放以来，深圳服务行业里一个极为特殊的一个行业，也见证了中国城市经济的繁荣，城市建设高速发展，城市社区服务业的兴起以及居民生活需求内容不断扩大，从而推进了这个行业在历史发展进程中而产生的一个新生行业。在深圳，家政服务发展有30年了。在前期，是不太规范的，很多人都没有注册，就是自己搬一张桌子、安个电话，然后在街边随便抓几个人或者从家乡叫几个人来就搞家政公司。后来才由政府逐渐规范，要注册、工商登记，进行规范化的管理。
1、深圳市早期、中期、近期家政服务业情况回顾
在发展水平不同的城市，家政服务的发展也是不同的。深圳这个城市从根本上讲，家政服务与该城市的发展水平密切相关。79年深圳建市人口为31.4万人，到2000年11月一日零时，人口为700.88万。到2010年底，深圳常住人口控制在900万人以内，其中户籍人口控制在268万人以内。截至５月１８日，我市累计登记流动人口１２００．５５万人，居住证办证率７４％，加上现有２４６万常住人口，深圳目前总人数近１４５０万
深圳家政服务从业人员早年统计在0.3万人左右，后期逐步市场需求扩大下从业人员急剧增加，在1993年从业人员达到2万多人，其中，城镇从业人员占总数的26.2 %（下岗人员23.7%、退休人员2.5%）；农村富余劳动力占70.8%。家政服务从业人员的构成：性别比例－－男性占7%，女性占93%。年龄－－一般在17－55岁之间，其中，全日制为18-45岁；小时工为30-45岁；其他类型家政服务人员为30-55岁。文化程度－－高中以下占93%；大专以上占0.7%。上岗前接受过家政服务业务培训的占11%。这些人大多心里还存在受旧观念的影响；家政服务业作为从传统“保姆”发展起来的新行业，尚未得到全社会的普遍认同，从事家政服务行业，受“侍候人”、“低人一等”等旧观念的影响，被社会上一些人看不起，没有得到用人家庭应有的尊重，也使一些劳动者，特别是下岗职工感到自卑，不愿去从事。
2、家政服务的主要项目
主要有操持家务、照料老人、看护婴幼儿、看护病人、护理孕妇与产妇、家庭教育等。
3家政服务的用工形式
分为全日工、半日工、小时工等，也有以完成一项服务任务为计费单位的形式。全日制工作的家政服务员主要来自农村，小时工和其他类型家政服务人员多来自城市企业下岗职工、失业人员、退休人员，也有部分农村富余劳动力。
4 、服务人员工资水平
小时工一般在每小时6元上下浮动；全日工和半日工的工资，按地区经济水平和提供的服务不等，一般在500-800元之间，涉外服务工资较高，有的月收入超过千元。
5、市场对家政服务业的看法
而社会上对家政行业的看法也是矛盾多多，首先有些雇主对家庭服务员不平等；第二，雇主缺乏法律常识、法制观念；第三，雇主家里对服务员提出一些过高的，不切实际、不合理的要求。第四服务员还是存在一定的差距。大部分家庭服务员都来自农村，文化程度低、素质差。对深圳社会了解少，达不到雇主的要求，这是个普遍现象。再就是道德品质问题。这些家庭服务员从农村比较穷的地方，一下子来到深圳这样的国际化都市，反差特别大，看到雇主要什么有什么，有些人就产生不平衡、不健康的心里。小偷小摸的行为就出现了。另外是基本功不过关，有些甚至连饭都不怎么会做。
五、现状中的深圳市家政行业市场运作情况概述
深圳市家政服务的产生与发展源于巨大的市场需求。随着各地城市经济的发展，人们在生活水平提高的同时，对社会服务的需求不断加大。越来越多的城镇家庭要求社会提供形式多样，质量满意的家政服务。这种需求既是客观压力的结果，也是人的社会生活和主观意识发展使然。
目前，深圳市家政服务市场企业运营的基本模式主要表现在以下三类组织形式：
1、中介型家政服务组织
中介型家政服务组织形式是深圳市成立后出现最早的家政服务组织运作模式。产生于建市初期，也了当时 社会大多数人的认可，走入了市场化道路，政府部门方开始制定有关行业法规，使它的存在和发展在理 论上得到认可，在政策上有了逐步健全的法规。
2、会员制家政服务组织
亦可称为综合型家政服务组织 综合型家政服务组织运作模式既不同于纯粹的中介型家政服务组织，又不同于全面管理的员工制家政服务组织，它是中介型家政服务组织和员工制家政服务组织两种模式的综合运作方式，是介于两者之间的一种经营管理模式。多见于保洁类为主的家政服务公司。运作模式是一种根据不同经济收入的雇主对家政服务员的需求，利用市场 经济手段对雇主的不同服务需求而采取不同的服务、管理方法的一种运作模式。此类运作模式在投 入、产出方面与中介型极其相似。
3、员工制（派遣式）家政服务组织
员工制家政服务组织属精品型家政服务组织运作模式，该组织结构管理规范、科学，规模也一般大于其他形式的，很多事集中在：物业保洁类、母婴护理类、婴幼儿服务类和一些大型的家政投资公司，她们实施的基本原则是：家政服务员是作为家政服务企业的员工派遣给雇主，家政服务企业对家政服务员和雇主实施全面、全程管理;家政服务员与雇主之间只存在服务与被服务的关系，两者之间不直接发生经济往来，且合作期间两者面对的永远是家政服务企业。企业获得收益的是每月的管理费而非一次性的中介费或年度性会费。 员工制家政服务组织全员实行六统一的基准服务模式：即统一招生、统一培训、统一考核、统 一持证、统一安排工作、统一后期管理。家政服务员均要经过统一培训、统一考核，考核合格后统一持证上岗，由家政服务企业统一负责为家政服务员安排工作，且由家政服务企业对家政服务员和其雇主实施全程的后期规范管理;即由家政服务企业来保障两者的安全、服务质量，平衡两者的权益从而充分解决了雇主和家政服务员的后顾之忧。
因此，员工制家政服务组织运营模式是现代家政服务业首选的企业运作模式! 家政服务市场需求已经在发生根本上的变化了，而家政行业员工制式的模式，还有待于更加完善和提高，在此基础上，中国家政行业的发展更是在趋于规范化、科学化、系统化、法制化过渡中。
六、目前深圳市家政服务业发展中存在的主要问题
◆ 旧观念的影响仍不可忽视
家政服务业作为从传统“保姆”发展起来的新行业，尚未得到全社会的普遍认同，从事家政服务行业，受“侍候人”、“低人一等”等旧观念的影响，被社会上一些人看不起，没有得到用人家庭应有的尊重，也使一些劳动者，特别是下岗职工感到自卑，不愿去从事。
◆ 家政服务员的素质亟待提高，权益保障问题急需解决
不少家政服务员自身素质较低，有的原来接受文化教育少，有的因种种原因，没有参加过培训，服务质量不高，甚至出现事故；有的还在职业道德上出现问题，无法保证工作稳定。同时，一些人由于从事家政服务自身权益和个人安全无保障，社会保险没说法，后顾之忧较大。
◆ 用人家庭的需求难以保证，家政服务的消费尚需引导
用户对家政服务的基本要求是安全可靠和质量满意，许多家庭实际上已有条件聘用家政服务员，但由于目前家政服务市场选择余地小，难以找到合适人选，又没有客观衡量标准和担保机制，故不得已放弃使用家政服务员。因没有合适人选而放弃，如社会能够提供较好的资源，则可以挖掘出更多需求。
◆ 职业介绍不健全，影响家政服务发展
一些家政服务中介机构运作不规范，乱收费，缺乏后续服务，在介绍人员质量和保证家庭安全方面均无保证。非法中介机构损害用户和服务人员权益现象时有发生，影响家政服务健康开展。
◆ 培训不足急需解决
由于缺乏统一标准和相应教材，加上师资欠缺，家政服务的培训开展不足，培训质量不高。由于职业技能鉴定工作没有跟上，致使家政服务员质量良莠不分，用户对家政服务员提出的素质要求难以实现。由于没有实行持证上岗和就业准入，家政服务员参加培训积极性不高，素质难以提高。
◆ 权益保障机制急待健全
由于家政服务供求双方、家政服务公司与服务员和用人家庭的责权利不明确，有的服务协议不规范，有的不要求签订服务协议，导致双方权益保障没有依据，家政服务员与用人家庭发生纠纷争议难以处理。由于家政服务员的社会保障和工作期间的伤害、致残、死亡等问题没有妥善的解决办法，致使供求双方均存在后顾之忧，家政服务行业发展步履维艰。
◆ 优秀家政服务企业需要政府扶持发展
家政服务就业实体的发展需要加强引导规范和扶持帮助。有的地方已有一些培训补贴优惠政策，但落实不够，需协调解决。再就是需要对一些连锁企业给予一定的发展扶持.
诸多问题很多需要规范化、法制化才能有所改善的，而近年来，政府正在全面逐步开始对家政行业的扶持政策，可以看到，家政行业的春天来到了！
七、深圳市家政市场未来发展分析
◆ 未来深圳市家庭需求的改变
随着深圳市城市的发展、人们的生活质量的不断提高，生活越来越丰富也越来越复杂，家庭的需求趋于多样化，在传统家务相对加重的情况下家务的内涵还在不断扩大。家务已经不限于原来的洗衣、做饭、清洁卫生，而逐渐发展到家庭教师、家庭护理、家庭医师、家庭理财、汽车陪练、育儿早教、居家养老等这些来满足家庭成员更高需求。而且，即便是洗衣、做饭、清洁卫生，也不再是传统意义上的家务劳动了，往往需要操作辅助器械或具有一定的专业知识才能完成。而家庭与社会日渐紧密的联系压缩着家庭成员投入在家务上的时间和精力，原来以某个家庭成员（主要是女性）来操持家务的家务运作模式越来越不能满足需要。满足日趋多样化的家务需求成了个难题，家政服务多元化市场应运而生。
家政行业本是一个多元化的行业，虽然目前这一行业在深圳市场发展的比较成熟，劲头还算是比较迅猛，但总体来说体制还不是很健全，人们的思想还只是把家政定义在保姆，零时工等这一类比较低级的业务上，其实不其然，家政是一个包含一切与家庭服务有关的行业的总称，是一个广泛的定义。
中国已经进入了老龄化阶段，同时受各种文化的影响，家庭小型化发展的趋势大大超出了人们所料。推进家政服务的工作必须加快，除了自身的需求之外，也是新形势下搞活流通、扩大消费的需要。包括婴儿服务、老人服务、病人服务，甚至包括专家学者、科学家、教授，也需要社会服务，比如说打字员，还有秘书服务，甚至我们养花种草、养鱼等个人所好也需要服务。服务的内容越来越多，服务的领域越来越宽，服务的面越来越大。在满足服务需求的同时，也伴生着家庭家政服务企业的产生和发展，但是目前来讲，大部分家庭家政服务的企业规模小，服务内容单一，员工的培训和技能达不到需求者的要求和标准。另外由于管理问题，还存在着消费不放心的问题，这方面产生的消费者和用工者之间的纠纷也不断发生。也可以这么说，现在对家庭家政服务的需求，在一定程度上还难以满足，表现在：消费者不敢接受服务；企业不知道谁需要服务，需要什么样的服务。
◆ 深圳市家政服务市场未来发展形式
1、信息化运用武装到家政服务行业
建立起覆盖全社会，最起码在一个行政区建立家庭家政服务网络中心，也就是提供网络服务平台。消费者通过网络、电话提出消费需求，根据服务的要求，网络服务平台把相关家庭家政服务企业置于网络名下，提供相关的服务信息。在这个前提下，要对现有的家庭家政服务企业制定标准和规范和信息化统计和管理，实行合理分配，合理安排；使服务内容、服务方式、服务价格都符合当前经济社会发展的水平。极大提高服务质量，形成服务特色同时也满足不同群体多样化需求，逐步建立起家庭服务的企业和广大市民之间成为信得过、用得好的桥梁。实现规模化、系统化、规范化、科学化、法制化的朝阳行业！
2、针对家政市场做全面的“两极“分析
在大量周密的市场调研基础上，要依据国家统计局、国家商务部、国家劳动和社会保障部、中国家庭服务业协会、深圳市劳动和社会保障局、深圳市家政协会、深圳一些优秀的家政公司以及其他信息公司的基础信息以及家政研究单位等参与和提供的大量资料，结合本市家政相关企业的实地调查，对深圳市家政行业发展现状与前景、市场竞争格局与形势、赢利水平与企业发展、投资策略与风险预警、发展趋势与规划建议。人员结构信息、招聘渠道问题、培训问题、市场客户需求等等进行深入研究，并重点分析了家政行业的前景与风险。分析家政市场潜在需求与潜在机会，为战略投资者选择恰当的投资时机和各公司领导层做战略规划提供准确的市场情报信息及科学的决策依据。行业需要成立培训各类家政从业人员的家政学院，并拟将从应届大学毕业生，特别是学外语专业的大学生中招聘一批高素质人才做综合性“高级管家”。这些人员经培训后，主要进入涉外家庭、外企工作的高级白领家庭和三高家庭（高级知识分子、高级干部、高收入家具有极大的参考价值。
3未来发展家政服务首先扩大就业渠道以及改变指导思想
以促进劳动者就业和满足用户需求为宗旨，以劳动保障相关政策和服务为导向，以社区为依托，大力发展家政服务业，创造更多就业机会。
n 把发展城市家政服务作为扩大社区就业的突破口和切入点；当前就业岗位的增长点在第三产业，基础在社区，在社区就业的三个领域（社区管理服务，驻区单位服务，居民服务）中，居民服务是最重要的领域，家政服务是最有潜力的空间。要把发展家政服务作为扩大社区就业的切入点，树立向家政服务要岗位的思想，运用政策措施和服务手段，挖掘家政服务业的巨大社会需求，将潜在的社会需求转变为实际的就业岗位。在扩大就业的同时，总结成功的经验和行之有效的做法，运用到推动社区就业的其他领域之中。
n 将满足社会需求与引导居民消费，提供社会化服务相结合满足社会需求是家政服务工作的主要任务，家政服务的需求具有较大的潜在性与伸缩性，要靠有效的供给去带动。家政服务员诚实可靠度和服务质量越高，就越能将人们对家政服务的潜在需求转变为现实需要。因此，要首先解决好资源供给质低量小的问题，同时，要引导人们转换消费观念，拓宽这一消费渠。
n 加强培训指导，中介管理和权益保障，创造良好的发展环境。
劳动保障部门在推动家政服务发展的过程中，应当根据自己的职能，在几个重要环节上加强工作。加强对培训、鉴定的指导，以提高从业人员的素质；加强对中介的规范管理，以提高服务的可靠性；加强对权益保障的维护，以增强家政服务业的稳定性。在此过程中，逐步推行就业准入和持证上岗制度，健全劳动合同，劳务协议制度。
n 发动全社会共同推动家政服务工作
劳动保障部门的职业介绍机构可开设专门的家政服务业务窗口。也可通过对社会上专业家政服务公司和就业实体的政策引导和业务指导，规范其运作。还可制定一系列扶持政策，鼓励社会各方面开展对家政服务的职业培训和业务介绍。
n 提供全方位服务，鼓励更多的劳动者走上家政服务行业
劳动保障部门要为下岗、失业人员和其他劳动者从事家政服务就业提供全方位服务，通过制定国家职业标准，编写职业培训教材，实施考核鉴定和发证，规范和改进中介服务，提供劳动合同和劳务协议样本，指导签订劳动合同，引导跟进服务，制定社会保险和争议处理的办法，鼓励更多劳动者加入家政服务行业并提高这支队伍的整体素质。
n 全市参与政府引导
家政服务业是再就业工程的延续，需要社会各方面的关心和支持。鉴于家政服务业涉及劳动保障、民政、妇联、工会等多部门的业务，因此，要协调好各部门的关系，在职能和业务分工上划清职责范围，找出工作的结合点，调动各方面积极性，发挥各自优势及相应作用。劳动保障部门以社区就业工作为主攻目标，主动与有关部门搞好协调。
■ 提高和改善市民对家政服务行业及从业人员的认识
用户与服务员之间不存在人身占有或依附的关系，而是人与人之间平等自愿交换关系。用户支付工资接受服务，劳动者付出劳动接受工资。双方的责权利需建立在社会道德基础上，同时还需通过法律契约的形式加以明确，通过正常的争议处理机制来解决纠纷，以此来规范供求双方关系的健康发展。
■ 政府公共职业介绍与其它家政服务机构密切合作
劳动保障部门举办的公共职业介绍机构可以开设专门的家政服务窗口，为下岗职工和失业人员、家政公司提供免费的就业合作服务。但这项工作的开展，应更多地依靠社会各方面来进行。对社会上开办的专业家政服务公司和家政服务中介机构，重在政策指导和程序规范。一方面要严格执行职业介绍机构的开办审查和许可证制度，另一方面，要鼓励支持这些机构积极开展家政服务培训和介绍工作；对劳动保障部门确定的家政服务试点单位，应视其安排下岗职工的数量和工作成绩，实行政策扶持和资金补助。
■ 改善和加大家政服务与街道、社区基层组织合作关系
劳动保障部门要依靠依托街道、社区基层组织开展家政服务就业工作，支持街道、社区自办的家政服务中介组织，对其开展的家政服务培训要给予适当的经费支持，对其涉及的劳动保障业务进行指导，并将具体政策和业务通过他们落实到基层。
■ 推动家政服务工作的具体措施
市场严格执行政府制发的家政服务员国家职业标准，家政服务员国家职业标准已于2000年8月正式制发，内容包括职业概况，职业的基本要求、工作要求等，并将家政服务员职业等级定为初级、中级、高级三个等级（相应于国家职业资格五级、四级、三级），按级别分列出相应工作内容，技能要求和相关知识等。家政服务员国家职业标准是衡量从业人员技术水平和工作能力的重要尺度，是开展家政服务培训、考核命题和技能鉴定的依据。制发这项职业标准对于提高从业人员素质，加强家政服务人员管理，具有重要意义。劳动保障部《招用技术工种从业人员规定》已将家政服务员列入了持职业资格证书上岗的职业范围，标准的实行对在家政服务员行业推行国家职业资格证书制度具有积极作用。
■ 加强家政服务职业培训
对家政服务员开展职业培训，使他们掌握家政服务所必备的知识和技能，并树立健康的职业道德和就业意识，是提高家政服务队伍素质，进而提高服务质量的主要途径，也是使家政服务员顺利实现就业和稳定就业的重要条件。
家政服务培训可分两个层次，一是师资培训，对象是各技工学校、就业训练中心、社会力量办学机构已经承担或准备承担有关家政服务专业课程的教师，通过培训，使他们具备组织家政服务培训的资格，掌握教学方法，进而对家政服务员开展规范化、专业化职业资格培训；二是开展从业人员培训，由具有家政服务培训资格的教师和其它专业学科的教师负责培训教学，培训后进行考核，使参加培训的人员通过培训考核，获得职业资格。依据家政服务员国家职业标准编写的培训教材和教学大纲是开展培训的主要工具。家政服务培训的内容和课程设置要按此进行科学安排，并要很好地结合当地市场需求变化、用户需要和从业者本人特点实施培训。在培训中，应把提高职业知识和操作能力作为核心内容，并相应强化职业道德教育。通过课堂授课，场景实践，典型帮带，经验交流，使理论知识与实际操作相组合，使学员提高素质，达到家政服务上岗标准。
培训经费的筹措由各地劳动保障部门积极争取当地政府财政应给予大力支持，同时要开拓包括有偿培训等其他经费渠道。
■ 深圳市场严格执行家政服务员职业技能鉴定，持证上岗
职业资格鉴定考核是由深圳市劳动保障行政部门统一认定考核鉴定机构，按照国家规定的职业技能标准和任职资格条件，通过鉴定考核，对劳动者的职业技能给予客观公正的评价与认证的活动。家政服务员的资格鉴定考核，以家政服务员国家职业标准为依据，以检查劳动者实际职业能力为目的，采用“统一标准、统一教材、统一命题、统一考务、统一证书”的办法进行。
合格者，可获取职业资格证书作为持证上岗的依据。为了保证家政服务员职业技能鉴定标准、水平的统一，要建立家政服务员资料档案库，确保服务员在市场认可度、安全度提高，极大改善了深圳市从业人员档案统一调配能力、市场协调能力、合理利用资源的操作性，这项工作要在充分试验的基础上全面推广。政府部门可以联合家政协会以及家政公司一起开发类似管理软件全市家政公司安装上去统一管理。
■ 规范家政服务职业中介机构和就业实体的运作
家政服务职业中介机构和就业实体的区别在于，前者是中介服务型，即从事家政职业介绍服务，工作任务以提供劳务和培训信息，输送合适人选，提供职业指导为主。目前，劳动保障部门职业介绍机构多为此类型；后者是企业运营型，即从事专门的家政服务员的派遣，并进行经营和管理，工作任务以组织供给资源，收集用人信息，输送合适人选，提供短期培训，对所属员工进行劳动保障事务管理等，此类型多为社会团体、企业、民营机构开办的实体。
适应市场需要，一些地区的公共职业介绍机构开设了专门的家政服务窗口，他们广泛收集用人信息，为家政服务求职人员和用人家庭、单位提供优质、高效的中介服务；对有从事家政服务工作意愿的下岗职工和失业人员开展职业指导；为职业培训机构提供培训定位信息，介绍家政培训学员。一些城市还利用现有的网络资源，采集、发布家政服务信息，实现信息共享。
随着家政服务市场需求的加大，有些地区的劳动保障部门成立了专门的家政服务就业实体 。按照家政服务运营操作模式，实行培训、就业、员工管理一体化运作。这种机构既可在职业介绍机构下挂靠开设，也可视需求单独设置。
从发展看，家政服务就业的主渠道应当依靠社会力量，包括社会团体、各种民办、个人办的以及社区组织兼办的。劳动保障部门更多的不是自己去直接操作，而是在劳动政策、劳务信息、就业培训业务等方面给予指导，对目前运作较好的家政服务就业实体给予重点扶持，形成以点带面，布局合理的家政服务经营载体网络。
各类家政服务中介机构和就业实体应按照家政服务供求双方的需要，遵循业务活动的客观规律，逐步完善运作机制，组织好供求信息的沟通和匹配，执行国家的就业准入、职业资格和劳动（劳务）合同（协议）的要求，实行科学管理，提高匹配效率和服务质量，开展跟进服务业务，真正形成一批信得过的“红娘”。
■保障家政服务供求双方合法权益
1、健全和完善供求双方的劳动关系
家政服务员与用户之间的关系实质上也是劳动者与用人单位之间的劳动关系，一般来讲，应当根据法律规章来确定双方的责任、权利和义务，包括劳动时间、劳动条件、服务质量、工资报酬、权益保障、争议处理等事项，并通过契约的形式来体现。即家政服务员应当与用户直接签订劳务协议，职业中介机构应该提供各种合同的样本，提供咨询指导和相关服务。但在实际工作中，许多家政服务公司是企业实体，所以劳动合同和劳务合同是由“三方两纸”形式实现的：一是家政服务公司按照劳动法的规定，与作为自己员工的家政服务员签订劳动合同，明确公司与劳动者的责权利；二是由家政服务公司与用户签订劳务合同，按照用户要求，派出家政服务员。如用户有意见，直接与公司交涉。用户直接向公司交费，由公司再向家政服务员支付工资并代交保险。
2、在发生劳动争议时，享有由劳动保障部门受理劳动争议的权力
按劳动法的规定，对劳动合同以外的劳动争议不予受理。鉴于目前家政服务供求双方签订的多为劳动（劳务）协议形式，因此，劳动保障部门应研究将原劳动争议服务范围加以延伸，受理家政服务劳务协议中有确定劳动关系的劳动争议。劳动争议处理程序如下：家政服务员与用户发生劳动纠纷，先由家政服务中介机构或家政服务就业实体调解，调解无效，由当地劳动保障争议部门调解，仍无效，由劳动法庭进行仲裁，对仲裁结果不服者，可到当地人民法院提出上诉。
■ 要逐步将家政服务员纳入社会保障范围
随着社会保障体系的完善，作为国家一个职业的从业人员，家政服务员要依法参加社会保险。家政服务公司应向当地社会保险经办机构申请办理社会保险登记。对已经开业的家政服务管理机构，应按照有关规定到当地社会保险经办机构申请补办社会保险登记。家政服务就业实体作为社会保险缴费单位应积极参加，并负责组织家政服务员参加社会保险。
基本养老保险是劳动者丧失劳动能力后的基本生活保障；工伤保险是劳动者在因工作而遭受意外伤害、致残或死亡时劳动者本人及其供养直系亲属能够得到国家和社会必要的物质帮助；还有失业保险和医疗保险等，都要鼓励家政服务员参加。
对家政服务员参加社会保险要实行分类指导，家政服务员应当按照原有身份和工作经历等情况进行区分和确定其参加社会保险的范围和方式。下岗、失业人员在家政服务就业实体就业，在与原所在企业解除劳动关系的同时，社会保险关系按规定转移，社会保险经办机构要做好接转工作。农村富余劳动力进城参加家政服务工作，在就业所在地参加城镇职工养老保险的，仍继续参加，未参加的，可由家政服务就业实体组织参加基本养老保险。由社会保险经办机构界定其参加社会保险的资格。家政服务员参加社会保险的具体办法由当地社会保险经办机构根据实际情况确定。
家政行业从业人员要纳入全市的基本养老保险基础上，国家鼓励发展补充保险。有条件的家政服务就业实体，也可以参加商业保险。家政服务就业实体在未实行劳动合同制管理前，要为家政服务员办理人身意外伤害、 医疗疾病等保险，为家政服务员在劳动过程中的劳动安全提供保障，保险金可采取由公司和家政服务员个人按比例分担形式缴纳。家政服务就业实体要为用户提供家庭财产责任保险，对家政服务员在劳动过程中损坏的具有一定价值的物品由保险公司负责赔偿。保险金由家政服务就业实体交纳。
■ 发展连锁经营企业的航母运作模式
在本地有一些做的比较大的家政公司，需要得到发展和壮大，打造成一个航母舰队群，带动本市的家政行业规范发展，而这些企业在市场的影响力往往大于行业协会所起到的作用，在这个前提下，协会需要的是尽快建立起来符合当地市场需要，家政服务发展趋势的新型模式，通过大的公司去影响到中小企业的规范市场，扶持建立有能力发展连锁企业的家政公司，拓展良好的招聘、培训、就业、安置、服务一条龙服务体系，保障市场良性发展需求。
■工作思路
（一）成立工作常态化机构，建立家庭服务业发展的规划。按照深编办[26]号文件精神，成立深圳市发展家庭服务业促进就业工作领导小组，建立常态化工作机制，主动加强部门之间的沟通与协调，逐步形成统一领导、协调合作、上下贯通的工作网络。要加快制定家庭服务业发展规划，引导和推动家庭服务业规模化发展。
（二）修改和完善法规制度，加强市场规范管理。根据深圳发展家庭服务为促进就业的实际情况，由发展家庭服务促进就业工作领导小组负责，修改《深圳市经济特区家庭服务业条例》，制定发展服务业促进就业发展规划。深圳市发展家庭服务业促进就业工作领导小组各成员单位履行各自职业，协助发展家庭服务业的相关单位，制定行业标准，建立行业准入制度，统一的劳务合同规范和样本。要积极探索建立家政服务行业的信用评价体系，通过市场管理和服务网络信息平台的监督，防范行业服务风险，保证行业健康良性发展。
（三）出台扶持家庭服务业发展的优惠政策。制定并尽快出台家政服务企业税收、金融等优惠政策，建立扶持家庭服务业的专项发展资金，扶持品牌企业做大做强。同时，对于信誉良好的企业，要加大政策倾斜力度。对具备培训资格和办学条件的协会、家政企业和培训机构，给予再就业补贴。要头着力解决市场供求信息不畅，通过信息平台建设整合服务资源，搭建沟通桥梁，为企业、市民提供全程服务，使供需双方信息通畅。
（四）充分发挥协会作用，逐步完善家庭服务做作业人员培训和认证体系。积极支持有权威的行业协会，在行业的交流、人才培训、行业自律等方面开展工作。引导家庭服务企业界增强服务意识、自律意识和市场意识，提高服务能力。建立一套完整的家庭服务业人员培训体系，制定和完善服务标准，推行持证上岗，提高行业操作的规范性。
（五）加快家政服务的社会保障体系建设。社会保险是家庭服务人员实现稳定就业的安全网。要针对家庭服务人员群体规模大、流动性大、经济条件有限、个人状况多样化的特点，在社会保险政策、险种等方面做出相应的制度安排。积极探索家庭服务人员风险防范机制，对家政服务员意外伤害以及工作中对雇主以及第三方造成的人身、财产损失实行强制性保险，防范和化解风险。
（六）加大舆论导向，改变旧观念。动员新闻媒体，积极宣传和政府发展家庭服务业的方针政策。树立正面企业、雇主与雇员和谐的先进典型，引导和改变广大市民的消费观念和从业人员就业观念。加强从业人员文明服务的宣传，让家庭服务业的从业人员有尊严的工作，快乐的生活。开展表彰行业的先进企业、优秀工作者活动，积极营造良好的社会环境，更好地发挥家政服务业在扩大就业方面的积极作用。
■ 制定深圳统一、规范的市场运作模式
深圳市家政服务行业的健康发展首先要有一个大家共知的蓝图，有行业发展目标，一整套完整的运作系统和管理系统，尤其是行业人才培训建设和市场管理统一化。加大深圳市各区域的社区店布局，贴近社区，服务社区的原则，做好下一步扶持成功的家政企业开设直营店的发展规划。
■未来深圳市家政市场发展以及管理系统模式参考
1制定个深圳家政行业本市统一的发展战略和标准体系建设
企业发展首先要有一个大家共知的蓝图，有企业发展目标，一整套完整的运作系统和管理系统，尤其是企业人才建设和市场营销。任何一个服务型的企业它的成败主要就是在于人才管理和营销，要想打造一个成功型的企业首先要分析企业服务经营活动的外部环境，确定存在的经营机会和威胁，评估自身的内部条件，认清公司经营的优势和劣势。在此基础上才能确定服务产品、服务项目、服务内容的定位,才能成功地把产品推向市场。
a、针对深圳市场进行阶段性布局和调整
公司要通过多年对市场进行研究和分析，专门组织具有对家政服务、市场营销、保险业务等营销有经验人员，分阶段、分季节、分区域对市场进行调查，主要调查高端市场客户的家庭基本情况,客户对服务项目、服务区域、服务员待遇、服务质量等要求，包括客户目前对家庭服务增值项目的认识及意见和建议，再根据情况我们自身情况和对该市场的调查情况对目标市场进行了选择、对服务产品、服务项目、服务内容进行了调整、定位，并对我们的服务人员进行专项。对口培训，及如何推销我们的服务品牌等，每个人都能做到描述我公司所有的服务项目和服务流程。
b、制定统一的营销计划
时刻关注市场变化，及时了解市场最新动态、家政业界、各类服务业界的最新信息、促销界最新模式与观念，并及时采用，对经营的结果起决定性作用。在制定详细的促销计划与步骤后，一定不要把计划束之高阁，要立即行动，任何的市场不是计划出来的，是靠做出来的。我们要在速度上、信息上、行动力上都战胜同类产品的对手，才有可能获得我们想要市场份额与利润。
c、企业整体培训
企业要想获得持续性发展，培训至关重要，要把对员工的培训视为投资，在培训中把公司的相关计划传达下去。培训主要包括两方面的内容：一是心态，二是技能，培训人员包括对从业人员的培训，也包括工作人员的培训，也要求管理者自接受相应的培训，以适合市场变化需求。
d、完善制度，做好员工激励与监督
要制定适合当地市场的员工激励与监督机制，并不断修缮相关制度，通过制度去管理与激励员工，并通过合理的监督机制让员工为了营销目标的达成能发挥个人潜能，做到人尽其才，物尽其用。
e、建立深圳社区店布局
加大深圳市各区域的社区店布局，贴近社区，服务社区的原则，做好下一步安子新直营店的发展规划，通过前期全国加盟店的布局，我们安子新总部逐步形成了建立全国市场人力资源招聘、输送、培训渠道，在以后总部开设更多的直营店上提供充足的人力资源，有利于资源分配和保障市场需求。在原有几个直营店成功运营的经验下，计划在近期全面社区店的开办，公司在管理团队的培养上，已经提前3年做好了铺垫，也给后期的发展奠定了基础。
f、建立于各地培训机构、大、中院校的合作
安子新目前在整体战略目标指引下，开展与各地一些培训机构、高校建立了合作，通过各地的加盟店进行资源整合，学校合作，填补深圳各个连锁店人才补给；安子新总部现有的人力资源开发中心，设立有5个招聘部门，一个调配中心，可以全力做好人才供需保障。
2、企业创新发展
万事开头人力资源是保障，做好人力资源的储备和培训，是各企业最关键的环节，家庭服务在整合家政市场服务模式同时结合市场营销模式合二为一，更需要我们自身具备专业的管理水平和知识，形成严禁的招聘流程和培训机制。促进企业健康发展。
全体员工明确企业的发展方向和服务项目以及我们的后期增值项目，才能去完善我们每个人的岗位职责。
从根本认识上先端正招聘对象是哪些，需要她们以后做什么，如何给到她们职业生涯更远的规划，这就要求我们在招聘源头下手，从普通农村剩余劳动力、城市下岗职工到刚毕业的大学生，从商界精英到医护人员。不同城市、不同区域、不同年龄、不同层次、不同理想的有志之士吸收进来，在家庭服务中心为其打造的工作环境下利用家庭独有的市场服务管理机制，让从业人员各自的潜能最大程度上都能得到有效的发挥，完成家庭服务设定的目标，使得公司于员工获取不同的盈利空间和市场价值体现。
这就要求我们大家去领悟家庭发展的中心思想：一切围绕着家庭服务终端客户群体，提供和培训出居家星级管家服务、保险、保健、医护、居家养老等于一体的居家快乐生活服务平台。全力打造“爱心”、“孝心”、“舒心”、“放心”、“省心”的“五心”级服务。构建和谐社会，和谐家庭。
3、各社区店服务形式及服务项目具体内容包括：
1、社区家政服务中心：承担社区家政服务需求，项目包括也是多样化。其中代表性的有：居家服务：包括基础居家保洁，营养膳食调理，婴幼儿护理、老人陪护、护工、等等
2、社区育儿服务中心 （略）
3、社区生活服务中心 （略）
4、社区居家养老服务中心 (略)
有了服务产品、服务项目、服务内容、服务标准，根据各社区人口结构及需求进行布局，根据各社区的服务产品来确定服务流程和管理形式、收费价格等。
4、家政在公司未来服务人员结构上的变法
根据家庭发展规划，目前必须进行人力资源的整合。锁定家庭市场需求的最终服务人员为年轻化、知识型队伍，使其成为公司合格的客服代表。利于我们对其培训和改造。在工作开展中，要求更加细致分工，明确各自的工作职责，保障公司用人有人，有可用之人。
A、医护类：主要是针对医护类专业学校，通过培训成为：居家管家型人才、医院护类人才、医疗保健推广人才、居家保健人才等；
B、高学历人才：针对一些学校毕业生，招聘成为我家庭服务客服代表，通过培训成为：居家管家型人才、营养师、早教师、居家养老护理员、居家保险客服代表等各类营销人才，通过前期进入家庭，形成一对一服务到一对群体服务，从单一从事的居家家政基础服务提供，到后期成为多元化营销代表；
C、普通服务人才：主要是针对一些居家生活需要提供的保洁服务。招聘来住家和不住家的星级管家，通过后期在培训，成为客服代表，也将参与家庭居家生活服务营销队伍中，从业人员基本上多元化，各年龄阶段、各文化层次不同，服务分类也不相同）。
以上招聘和培训相结合，专业性强的要求我们的招聘人员和培训人员必须有相应的专业知识，严把质量关。
D、特殊服务项目：居家养老类---未来中国的城市社会、家庭的压力集中在老年人的服务体系上。为了适应人口老龄化发展的需要，切实提高老年人的生活质量，更好地实现政府提出的“建立社会化养老助老机制，探索居家养老等服务模式”的工作任务，特提出社会化居家养老社区与家政公司的合作意向。本着科学发展观的理论，提出了具体客观的养老新理念：建立多元化混合型养老保障体系，打破传统型家庭养老保障与现代型社会养老保障的两极思维定势，在政府的主导及引导下，家政公司通过多元化、多层次化的制度安排，将“空巢”老人带来的养老保障经济压力与社会服务压力作为一个责任； 在由家庭、个人、政府、社会、单位、市场、医疗保健乃至社区家政服务中心等方面构成的多元化大保障体系中。
5、系统化规范管理
进行优化组合，制定各部门适合的管理队伍，制定目标任务，制定三大招聘渠道的实施办法和人员配置。并结合后期的培训于一体。实行从源头到上岗前的统一管理、统一培训、统一跟踪。前台接待为公司总机形式，后台管理为客服专席形式，居家养老服务专席还是需要专人负责管理，做好与客户的沟通和分配协调。人员的调动与现有的养老院和医院护工队伍互动，市区的社工义工组织充分合作。
十、深圳家政公司应对中国家政市场未来发展需要注意的问题
1、 本地家政市场定位和高端市场培育、开发
2、 户与家政公司、服务人员的权利和义务的定位
3、 中国市家政市场关于人力资源开发危机与家政市场的发展关系
4、 中国市场政府参与的力度直接影响到中国市场未来供求
5、 招聘渠道的培育
6、 输送渠道的开发与管理
7、 建立政府参与支持的培训环境的至关重要性
8、 建立统一的培训标准
9、 规范和解决培训师资队伍的建设标准
10、 实操培训纳入实质性
11、 政府参与和支持对家政行业的重要性
12、 政府及行业协会对家政行业会员的督导作用
13、 谁来评判客户与家政公司、服务员之间的投诉
14、 行业如何制定约束行业不规范、不统一、不完善的标准
15、 政府对市场前景如何引导，对家政公司有何风险性保障
16、 建立统一的家政公司管理系统
17、 家政行业管理急需法制化
